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Améliorer continuellement le parcours client par le renforcement de tel ou tel autre aspect, améliore, aujourd’hui, les ventes. Mais cela ne doit pas nous faire oublier que le porte monnaie n’est pas extensible. Ce n’est donc pas « plus » mais « mieux » de relation client. A vous de définir le mieux….par le maintien d’un dialogue permanent.

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Dans toute organisation technique, la place de l’humain doit se poser en parallèle du développement des outils. Le cheminement ne doit pas dépendre de l’un ou l’autre, mais bien de l’un et l’autre. L’accompagnement de ce type de processus passe par un accès permanent à une écoute et une orientation. Un accueil multi-services en quelque sorte.

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Faire du chiffre d’affaires en hackant le parcours client. Moralement limite, mais dans l’état d’esprit digital….

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Vivre l’expérience client des autres, et vous comment la vivez vous ?

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Bonjour…. j’aimerais vous parler…..Je ne vous entends pas……..je peux vous écrire ? ……je n’ai pas le temps de lire…..et une petite vidéo ? ….. ok regardons.

Combien de fois un refus est d’abord motivé par le canal de contact que l’on utilise et donc pas par l’intérêt de l’offre ?  

En réponse on peut dire qu’il n’y a pas de science exact, poser la question sous tous les aspects à tous permet de commencer la personnalisation de la relation.

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Le préalable à toute discussion est d’avoir un minimum de connaissances de l’autre. Nous approchons d’une époque législative en Europe qui va compliquer la relation.  ( http://www.zdnet.fr/dossier/rgpd-tout-comprendre-4000237620.htm )  Il faudra imaginer de nouvelles techniques, reposant sur d’autres supports pour avancer. Mais soyons logique. Le consommateur ne veut pas de sollicitations mais être informé des opérations spéciales. Il ne veut pas de Spam , mais demande de l’actualité régulière, IC sur les promotions. Il souhaite que l’on anticipe ces besoins mais rechigne à donner les informations nécessaires. Face à ce consommateur schizophrénique, les professionnels sont en attente d’un peu plus de latitude dans l’exécution des campagnes commerciales. Et que dire de la relation BtoB qui va devenir plus complexe ?

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La normalisation de l’utilisation des véhicules connectés passe par l’intégration dans les processus standard de gestion des entreprises. Demain l’ERP intégrera naturellement toutes les informations disponibles des véhicules afin de permettre un calcul des coûts et profits liés aux transports. La gestion « temps réel » de cette fonction « déshumanisé » apportera son lot d’optimisation. Les opérateurs humains devront conserver la capacité d’intervention « imminente » permettant de sortir des aberrations qu’un tel système ne manquera pas de générer lorsqu’il sera poussé au maximum.

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On ne dit jamais assez que la relation de proximité est d’abord physique. Les comptoirs, bureaux et autres meubles ou écrans servant de filtre ramènent à l’âge de pierre de la relation humaine. Un maintien de statut mal venu  aujourd’hui. L’évolution conjointe du conseiller et de la personne intéressée dans un espace ouvert est une marque d’attention forte. Les usagers, clients, etc… habitués de l’ancien monde, peuvent connaitre un moment de flottement dans cette nouvelle relation. Cette gêne est logique, la personne aura besoin de point de repère dans sa posture et sa relation. par exemple, un client mécontent ou virulent se verra adouci…

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L’usine à gaz. Deux mots en forme d’interjection. Je ne connais personne qui, à un moment ou à un autre, ne se soit posé la question. Est ce que ma réflexion, mon projet, mon exécution, et mon résultat ne sont pas des Usines à Gaz. Ce qui est valable techniquement ne l’est pas humainement. Mesurer son approche à l’aune de l’impact sur les membres de votre organisation ou sur vos clients est le meilleur moyen de s’en éloigner. Remettre de l’humain, dans les organisations et les parcours « techniques » clients, est le plus sage. Certes, on peut rétorquer que derrière les moyens de communication il y a des humains. C’est oublier que nous appliquons dans nos quotidiens des « procédures » et que nous portons des « messages » en respectant des chartes.

La solution, l’huile dans les rouages, reste le dialogue empathique. Et pour le moment, seul l’humain en est capable.

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le parcours client réclame des experts dont la connaissance évolue en permanence avec l’observation du terrain. De même, le client est un utilisateur qui doit facilement se repérer dans son parcours. Il évolue dans sa connaissance de la marque en même temps que celle-ci s’adapte à lui. Un interlocuteur de chair et de sang est le mieux à même de comprendre l’état d’esprit et de rendre l’empathie dans cette relation.

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